受託背景

インバウンドとアウトバウンドの連携についてお悩みを持たれておりインバウンドで獲得した新規顧客への定期引上げ、アフターフォローなどLTV向上への取り組みに繋がる提案を期待された。

クライアント様の課題

1　インバウンドの呼量増に対して受電しきれず、スナッチ対応も追いつかないことで機会損失が生まれている。
2　お試し商品で申し込みいただいた方を定期に引き上げたい。
3　インバウンド（新規受注時）の応答率を向上し受注の機会損失を無くしたい。

提案/アクション

■ スナッチ対応

本来クライアント様のインバウンドセンターにてスナッチ対応を実施されていただがそれに合わせてGWVのアウトバウンドチームからのスナッチ対応を実施し、機会損失を緩和した。

■ ハガキリスト

ハガキから単品で注文をいただいたお客様に対して商品を発送するまでの短い期間に、商品訴求・定期訴求のアウトバウンドを実施。

■ RE-mindテレマ

インバウンド問合せで失注になったユーザーに対して、失注理由毎で再度ご連絡出来るかを精査しコール対象者へはお問合せいただいたことへのお礼、お悩みヒアリング、商品訴求を行うことで再び獲得を行なう。

成果

■ SPL50%をマーク。

普段アウトバウンドで関心が薄いお客様から引上げができるスキルがあるので興味がありご連絡をいただいたお客様に対しては余程の事情がない限り受注に繋げれます。
※SPL(Sales Per List)＝対リスト成約率

■ SPL13%。

しっかりと商品訴求、継続性の大切さの訴求を行うことで定期に切り替えていただけます。

■ SPL5%。

1週間以内にアプローチすることで関心がなくなり切る前に引上げが可能に。