LTVはネット通販事業で成長している企業が、共通して活用しているマーケティング施策の重要な指標です。

単品通販事業に限らす、総合通販事業でもこのLTVを活用した長期目線でのマーケティング施策を行う必要性が年々高まってきています。

LTVを有効活用するためには、言葉の意味を知るだけではなく、計算方法や実践的な活用方法を把握することが大切です。

この記事では、LTVの意味や算出方法に加え、LTVの重要性やLTVを最大化させる方法について紹介します。

LTVとは？

LTVはLife Time Value（ライフタイムバリュー）の頭文字を取った略語で、日本語では「顧客生涯価値」と訳されています。

事業が継続的に利益を得るための重要なマーケティングの指標で、ある顧客が生涯を通じて商品やサービスを購入・利用し、どれだけ利益をもたらしたかの収益の総額を算出するための指標です。

LTVの計算方法

顧客一人ひとりのLTVを個別に求めることができれば、より正確な数値を割り出すことができますが、現実的には困難なため参考になる指標を用いて概算的に計算するのが一般的です。

LTVの計算式は以下の通りです。

【 LTV = 平均顧客単価 × 収益率 × 購買頻度 × 継続期間 】

また新規顧客獲得費や顧客維持費などの必要なコストを考慮して計算する場合は、以下のような計算式になります。

【 LTV = 平均購買単価 × 購買頻度 × 継続購買期間  -（新規顧客獲得コスト + 顧客維持コスト） 】

LTVを最大化させるには

顧客からの商品やサービスに対する愛着度が高い事業ほど、LTVは高まる傾向にあります。

通販事業の場合は顧客との取引は一度限りではないことが多いため、企業は顧客との良好な関係を長期に渡って築いていくことで、継続的・効率的に利益を生み出すことが可能となるでしょう。

実際にLTVを高める施策としてポイントになるのは、LTVの計算式で使われている6つの要素（平均購買単価・収益率・購買頻度・継続購買期間・新規顧客獲得コスト・顧客維持コスト）をそれぞれ向上させることです。くわしく見ていきましょう。

平均購買単価を上げる

顧客が製品の購入・サービスを利用するときの平均購買単価が上がると、LTVの数値が向上します。

そのため平均購買単価を上げる施策として、商品・サービスの価格を値上げする、複数の価格の商品パターンを用意する、複数販売・セット販売を行うなどが有効的です。

収益率を高める

収益性が低いままで多くの顧客を確保しても、大きな利益を出すことができないため収益率を高める必要があります。

収益率を高めるためには原価を抑えるのが効果的です。原価を構成している「材料費」「労務費」「経費」の3要素をそれぞれ見直すことが必要でしょう。

購入頻度を上げる

既存顧客の購入頻度を高めたり、購入リピート率を上げることでLTVの数値を高めることが可能です。

顧客が購入した商品の買い替え時期に合わせて、電話やメールなどで顧客とコンタクトをとり、再度製品を購入してもらえるように営業をかけるなどの試みも効果的と言えます。

継続期間を伸ばす

顧客との関係を長期間に渡って維持し、サービスの利用契約期間や継続期間を伸ばす方法があります。

メールマガジンやダイレクトメール配信を行うのはもちろん、提供するサービスによってはサブスクリプションモデルを取り入れることで、継続的かつ安定的に収益を見込めるようになります。

顧客管理にかかる手間やコストを下げる

顧客管理にかかる手間やコスト削減に効果的な方法として、CRMシステムの活用がポイントになります。

CRMとはCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の頭文字を取った略語で、日本語では「顧客管理」という意味です。

顧客の個人情報・購買履歴・問い合わせ内容・イベント参加状況などの顧客情報を管理するためのシステムで、レポート作成やデータ分析などの作業を短時間で行うことができます。これまで必要としていた作業時間を短縮できることで、手間を減らし人件費の削減に繋げることも可能となるでしょう。

LTVを活用する方法

継続的・効率的に利益を獲得するためLTVを高める施策を行うとともに、LTVを「新規顧客獲得の計画」や「顧客維持施策の効果の検証」に活用することができます。

「新規顧客獲得の計画」に活用する

LTVは、新規顧客獲得に活用することができます。

例えばLTVの数値を参考に、新規顧客獲得の施策に対する予算の上限を判断できるようになり、また現在かかっているコストとLTVのバランスを分析することによって、新規顧客獲得のためのマーケティングを適切に行うことができるでしょう。

「顧客維持施策の効果の検証」に活用する

LTVは、顧客維持のために行う施策の効果検証にも活用することができます。

マーケティングでは「1:5の法則」といわれる「新規顧客の獲得には既存顧客の5倍のコストがかかる」という考え方があるため、新規顧客ばかりを増やすだけでなく、既存顧客との良好な関係を長期的に継続していくことも非常に大切です。

LTVの数値をもとに、顧客維持施策の費用対効果の検証に役立てることができるため、効果的に施策を行うことができるでしょう。

通販事業のLTVで伸び悩むこと

LTVの重要性を理解していても、通販事業でのLTVで伸び悩み、頭を抱える企業や担当者が少なくありません。

多くの企業担当者が抱える代表的な悩みは以下の3つです。

■ インバウンド、アウトバンドで別々の会社のサービスを利用しているため、整合性のとれた施策に至っていない
■ 顧客のデータ集計が間に合わず、次の対策が打ち出せない
■ どの施策に問題点や改善点があるのか、どこをどのように改善すべきなのかがわからない

課題を解決するには？

LTVは様々な側面やデータから算出する指標のため、販売促進プロモーション活動からバックオフィス作業までを一元管理し運用することが効果的と言えます。そのため、インバウンド・アウトバウンドを別々に委託し販売促進を行うより、販売促進からデータ管理までを一括し運用することが可能なオールインワンパッケージの導入がおすすめです。全体をしっかりと把握し、LTV向上をスムーズに行うことができるでしょう。

LTV向上オールインワンパッケージ

ギグワークスアドバリュー株式会社が提供している「LTV向上オールインワンパッケージ」は効果的なLTV施策が可能になるプランです。

「LTV向上オールインワンパッケージ」

「LTV向上オールインワンパッケージ」は連携したインバウンド・アウトバウンドコンタクトセンターでの販売促進支援から、バックオフィス業務であるデータ管理まで、LTV運用を一元化することが可能になります。

一元管理をすることによって運用管理がスムーズに行えるためコスト削減につながり、さらに顧客データも一括して管理されるので、顧客のステータスに合わせた有効的な施策の実施が可能となり、LTVの向上が期待できるでしょう。

幅広い通販事業での実績

「LTV向上オールインワンパッケージ」は健康飲料やサプリなどの健康食品系、化粧水や育毛剤などの美容商材系から、フィットネス器具や寝具通販まで幅広いジャンルの通販事業における実績があります。そのため、クライアントそれぞれの通販事業プランや要望、様々な課題に合わせた運用を実現します。

LTVは通販事業の長期的成長に欠かせない指標

「LTV（ライフタイムバリュー）」は、通販事業が継続的に利益を生み出すために欠かすことのできない指標であり、長期的な事業利益の獲得にはLTVを向上させ、活用していくことが重要と言えます。

LTVの向上について悩みを抱えているのであれば、LTV向上が見込めるビジネスサポートサービスを活用したり、ビジネスモデルの見直しを行うなど、長期目線での施策を検討することが大切です。

今すぐ現状を見直し、今後の成長を目指していきましょう。