通販事業において、顧客と電話で直接コミュニケーションを取れるコールセンター設置は、売上アップに重要な施策の1つです。

コール業務には、インバウンドコールとアウトバウンドコールがあり、それぞれの特徴の違いから、いずれも強化することで着実に売上アップを図ることができると言えます。ただし、自社で一からコールセンターを設置し運営していくには、膨大なコストと労力がかかるでしょう。そこで、コール業務を専門とする業者に委託する企業が増えています。

ここでは、インバウンドコールとアウトバウンドコールの違いから見えてくるコールセンター強化の必要性と、いずれのコール業務にも強みを持ち、コールセンターから通販事業に関わる業務までトータル的にワンストップでサポートするギグワークスアドバリューのサービスについて紹介します。

インバウンドコールとは？

インバウンドコールとは、コールセンターなどにおいて、顧客や見込み客からの電話を受電することを指します。インバウンドコールの業務内容と重要性について見ていきましょう。

あらゆる問い合わせに応えるインバウンドコール

お客様からの電話を受けると一言で言っても内容は多岐にわたり、受注や資料請求、問い合わせやクレームなどに対応します。商品やサービスなどに関する様々な問い合わせに対応する必要があるため、スタッフには高いコミュニケーション能力が求められるでしょう。

インバウンドコールの重要性とは

インバウンドコールには、自社の商品やサービスに対する関心や情報を持っている顧客が問い合わせてくるという特徴があります。つまり電話を受ける時点で、対象商品やサービスなどに積極的な気持ちを持っているため、コールセンタースタッフの対応が良ければ成果へとつながりやすくなるでしょう。また、クレームで電話をかけてきた顧客に、適切な対応によって解決し納得させることができれば、さらに企業イメージを高めることが可能になります。一方で、対応を誤れば逆の結果になるという点に注意しましょう。

つまり、企業そのものへの信用、そして売上に直結する重要な業務と言えるため、応対の品質だけでなく、正確な企業理念や知識とスキルも備えたスタッフによるコールセンター運営が必須です。

アウトバウンドコールとは？

アウトバウンドコールとは、インバウンドコールとは逆に企業からお客様へ電話をかけることを指します。アウトバウンドコールを行う目的と、その効果について紹介しましょう。

アウトバウンドコールの目的

自社の顧客リストによる既存顧客の掘り起こしや電話帳データなどによる新規獲得、営業のアポイント獲得などセールスに関わる目的の他、新商品の案内や御用聞きなど既存顧客のフォローもアウトバウンドコールの重要な目的と言えます。また、市場調査やアンケート調査などの有効なマーケティング手法として、アウトバウンドコールを活用するケースも多いでしょう。マーケティングのためにアウトバウンドコールを用いる場合は、音声を自動で発信できるオートコールシステムによって短期間で大量にコールできれば効率化を図ることも可能となります。

アウトバウンドコールから期待できる効果

アウトバウンドコールは、お客様に警戒されるなど、一見ハードルが高そうに見えますが、戦略的に行うことで営業効率を高めることができます。新規・既存顧客問わず、それぞれに適切な施策でアプローチしたり、定期訴求で顧客との良好な関係を築いたりといった効果が期待できるでしょう。また、応対品質を徹底することで企業イメージに合ったフォローもできるようになります。

コールセンター強化は売上アップに繋がる！

通販事業において、コールセンターが売上を左右する要と言っても過言ではありません。その理由をひも解くポイントは、インバウンドコールとアウトバウンドコールのメリットにあります。ここでは、それぞれにどのようなメリットがあるのかを見ていきましょう。

インバウンドコールで高い顧客満足度を実現できる

インバウンドコールでは、大きく分けて2つの対応内容があります。

一つ目は「受注窓口」としての役割です。ただ注文を受けるだけでなく、例えばセット販売や定期コースへの転換を促すなど営業職としての役割を担います。営業能力の高いスタッフが対応することによって売上アップに繋がるでしょう。

二つ目の、既存顧客からの問い合わせに対応する「カスタマーサポート」です。自社の理念や商品知識に合わせて応対品質をより良くさせることで、顧客からの信頼を得る役割を担います。単に継続的に購入してくれる「優良顧客」だけでなく、自社の製品やサービスに愛着を持ってくれる「ロイヤルカスタマー」を獲得できるというメリットがあるでしょう。

顧客獲得率の向上に欠かせないアウトバウンドコール

アウトバウンドコールは、企業からターゲットに合わせて積極的にアプローチできるため、成約率の高い顧客層に伝えたい情報を確実に届けられる戦略的な営業が可能です。また、顧客の新規獲得だけでなく既存顧客の掘り起こしのために、新商品のおすすめや御用聞きといったフォローを企業側から働きかけることで、顧客との長いお付き合いも実現できるでしょう。既存顧客からの感想などを直接聞ける点はアウトバウンドコールの大きなメリットの1つであり、収集したフィードバックを商品やサービス改善に活かすことで、さらに顧客満足度を高めることができます。

通販事業に必要な業務は専門業者におまかせ

売上を伸ばすためにコールセンターを強化しようと考えたとき、自社でコールセンターを設置するとなると多くのハードルに直面します。まず、人手を増やせば人件費がかさむことは避けられません。そして、インバウンド・アウトバウンド問わず成果を出すためにはかなりのスキルが必要となり、人材育成には多くの労力がかかるでしょう。そこで、専門業者へコール業務をアウトソーシングする企業が増えています。

ここでは、総合的なコール業務に強みを持つギグワークスアドバリューが提供する、コールセンターでの売上向上施策を軸に販売促進支援までのトータルサポートを活用する利点を紹介します。

「LTV向上オールインワンパッケージ」

インバウンドもアウトバウンドも対応できるコールセンター業務

インバウンドコールとアウトバウンドコールはそれぞれに必要なスキルが異なるため、一般的にはそれぞれの専門業者が存在し、別のコールセンターに委託しなければならないケースがほとんどです。その点においてギグワークスアドバリューは、インバウンドコールとアウトバウンドコールのいずれも高いレベルで対応可能で、顧客獲得と顧客満足度の向上を実現しています。またインバウンドの結果とアウトバウンドの結果をAIで統合的に分析することで、よりきめ細やかなターゲットに合わせたアプローチが可能なため優れた費用対効果が期待できるでしょう。

自社でそれぞれのデータを合わせて分析し、施策を講じる手間が省けます。

対面販売やLIVEコマースの構築・導入支援で販売促進をサポート

既存媒体だけでは新規顧客を獲得できない時代である今だからこそ、新しい販売チャネルに挑戦していくことが必須です。

例えば、通販事業だけで運営してきた場合、消費者が実際に手に取って検討できる機会となる「対面販売」を行ったり、日本でも徐々に浸透してきているライブコマースに参入することで、新しい客層の開拓に繋がる可能性が広がるでしょう。また、新しい販売チャネルの確立は企業ブランディングにも繋がり、社会的な認知度を高められることも期待できます。さらに、ライブ配信前後の問い合わせやアフターフォローは、コールセンターと連携して対応されるため安心です。

コールセンター強化から広がる通販事業の新たな可能性

インバウンドコールとアウトバウンドコールの違いから、通販事業において顧客と直接コミュニケーションの取れるコールセンターを有することが売上向上に欠かせないことがわかりました。ただし、インバウンドコールとアウトバウンドコールではそれぞれに高いスキルが求められ、人材育成・教育からコールセンター運営までの全てを賄うには様々なコストがかかります。そこで、より効率的に売上アップさせる手段として、いずれのコール業務にも確かなスキルと実績を持ち、さらに通販事業に必要な業務全般のサポートが可能な専門業者に委託することを検討してはいかがでしょうか。

コールセンター強化だけでなく、新たな販売チャネルの開拓により自社の可能性がより広がるかもしれません。