矢野経済研究所の国内インターネット通販（主に消費者向け物販分野）市場調査によると、2020年の国内消費者向けインターネット通販物販分野の市場規模は12兆1960億円と推計。

コロナ禍の巣ごもり需要もあり、2020年度の市場規模の伸び率は例年の2.5倍。

総務省が2020年に実施した「家計消費状況調査」では、65歳以上の人がネットショッピングを利用する世帯は約3割、5年前の調査の1.5倍となっています。

高齢者や女性の通販利用が増える中で、通販事業を行う企業が抱える課題は、購入後の設置・設定の質を担保することです。

組み立て家具などの重たい物や、操作が複雑な最新の電子機器などを購入した際に、設置・設定・利用レクチャーまでを高品質に提供できれば、商品を売る訴求力や買った後の満足度に繋がるからです。

現地での組立設置・設定業務は、「オンサイト業務」と呼ばれます。ますます高齢化社会が進む中、このオンサイト業務は、これからの通販業務の中で重要な位置を占めていきます。

そこで今回は、通販商品向けの商品に特化したオンサイト業務のポイントについて掘り下げて解説していきます。

通販商品のオンサイト業務で気を付けるべき3つのポイント

ポイント1：適切なユーザーニーズを満たす業務の策定

お客様が、商品が届いてから、設置・設定・商品利用に至るまで、どのようなトラブルやニーズがあるのかをしっかり満たしたオンサイト業務を作るようにしましょう。

通販のオンサイト業務は、お客様の自宅に伺う現場作業になります。業務内容が決まれば、商品購入から発着までの時間に、なるべくニーズや現場の情報をヒアリングしておくこともとても大切なポイントです。

ポイント2：適切なユーザーリテラシーの設定

リテラシーとは、読み書きの能力、つまり、情報を伝えた時に、どのような感覚、感度、理解度で接することができるかという、情報感度と理解力が混ざった意味を持ちます。

通販でオンサイト業務をする際に、他社と大きく差別化できるのは、「利用レクチャー」の部分です。顧客のリテラシーに合わせたレクチャーをすれば、顧客満足度は高くなり、LTV(顧客生涯価値)は増大します。

そのため、どのようなリテラシーを持ったお客様に、オンサイト業務を行うのかを常に想定・設定するようにしましょう。

顧客だけでなく、マニュアル作りでも同じで、社員や外注先において、どのようなリテラシーの人が活用しやすいのか、彼らのリテラシーを意識してマニュアルを作るようにしましょう。

ポイント3：適切なディレクションの担保

商品購入の数だけ、オンサイト業務が発生するとすれば、オンサイト業務に関わる人の数は膨大になります。

そのため、オンサイト業務のプレイヤーに対して、本部やコアを理解する人間が適切なディレクションを行えるかが、オンサイト業務の品質に直結します。

通販商品の設置・設定はプロに外注・委託しよう

オンサイト設置設定サービスとは

通販は、製造から販売、アフターサポートを含めて、非常に工程が複合的かつ縦に長い事業です。

そのため、オンサイト業務のすべてを自社で担うことは現実的ではありません。
そこで委託、外注の選択になるのです。

そこでオススメしたいのが、「オンサイト設置設定サービス」です。
オンサイト設置設定サービスとは、設置・設定のみをプロに丸投げできるサービスです。

通販向けオンサイト設置設定サービスの4つのメリット

メリット1：コスト削減できる

多様な商品を取り扱い、幅広い設置・設定・レクチャーの経験とノウハウがあるプロが代行してくれるので、時間・費用・メンタルすべてに関わるコストが削減できます。

特にオンサイトに関わる社員の獲得・採用・雇用のコストを大幅に削減できる見込みがあります。オンサイト業務のコストパフォーマンスが安定して高くなるのです。

メリット2：人材不足を解消できる

オンサイト業務は人材不足になりがちな特徴があります。繁忙期と閑散期の差が激しい企業は、人材の安定した補充がますます難しくなります。

オンサイト設置設定サービスのプロに委託すれば、常に足りない分だけ発注し、人材不足を解消できるようになります。

メリット3：コア業務へ集中できる

通販は常に時代の流れに合わせた動きを必要とされます。オンサイト業務を負担なくアウトソースできれば、商品開発やマーケティングなどのコアな業務へ集中できます。

そうなれば、時代の波に乗ることができ、爆発的な成長をするチャンスが増えますよね。

メリット4：LTV(顧客生涯価値)が増大する

お客様へ良いオンサイト業務を提供することは、顧客満足へ大きく直結します。商品を購入した際のワクワク感から時間が経ち、届いてから使うまでの時間にそのワクワクを再燃させるような設置・設定が提供できれば最高ですよね。

お客様の通販ブランドへのエンゲージメントは一気に高まるでしょう。すると、リピート率や違うラインナップの商品を購入してくれるようになり、LTV(顧客生涯価値)が増大します。

最後に：これからの通販はオンサイトが鍵を握る

良い外注先を見つけることが一番の近道

以上、今回は通販事業を軸としたオンサイトについて掘り下げてきましたが、いかがだったでしょうか？

この記事を通して分かったことは、通販におけるオンサイトとは、商品の魅力の一部そのものだということです。

「親切な設置、サポート、レクチャーがあるから、この商品を買おう」とユーザーがオンサイトを購入の決め手とすることは多くなります。

通販向けオンサイト設置設定サービスのメリットを考えると、オンサイトは内製化するのでなく、プロにアウトソーシングすることが、顧客に一番質の高いオンサイトを提供する近道だと言えますよね。

このメディアを運営しているギグワークスアドバリューも、オンサイト設置設定サービスを提供しています。

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