EC・通販サイトを運営するにあたって、顧客とのコミュニケーション窓口となるのがコール業務です。しかし、コールセンターの開設には初期投資や維持費などの大きなコストが必要とされ、その運用管理も楽ではありません。そうした中で、コールセンター業務を代行業者に委託する企業も増えていますが、どの様に代行業者を選ぶべきか悩む担当者も多いことでしょう。コール業務の代行業者を選ぶ際は、料金やオペレーターの質、セキュリティ対策や実績も当然重要ですが、それ以上にLTV（顧客生涯価値）を向上させる通販総合支援サービスがあるかどうかにも注視していくべきでしょう。

委託できるコール業務の内容や代行を利用するメリットの理解を深めながら、代行業者を選ぶポイントについて紹介します。

EC・通販コールセンター代行とは？

ECサイトを運営するうえで、最も時間を要するのが個別の顧客対応です。特に電話応対は、メール対応とは異なり基本的に即時対応が求められるため、作業の中断が余儀なくされ生産性が下がる要因となります。

コール業務は通販にも必要

コール業務の役割は、インターネットやスマホに不慣れな顧客の注文手段だけではありません。急ぎの対応が求められる注文変更やサイト上だけではわからない商品の詳細案内、支払・配送方法などの細かな問い合わせに対応するため、通販でも電話応対のサポートサービスは大切と言えます。迅速・丁寧な電話応対は、顧客の安心感にもつながり、店舗に対する愛着や信頼を育む点でも重要であるため、ゼロにしてしまうことは好ましくないでしょう。

増えるコール業務のアウトソーシング

コールセンターを自社で運用することは、コスト面や人材面から見て、企業にとって大きな負担になります。こういった負担を軽減するために、コール業務そのものを外注業者に委託する企業も増えています。というのも、外注することで業務量の増減に対する運用が容易になり、コール業務に忙殺されていた自社社員を、企画や営業といったECサイト運営のコア業務に回すことが出来るからです。また、トークスキルを持つオペレーターの育成・確保という煩わしさからも解放されるでしょう。

【関連記事】「売上拡大に必須！インバウンドコールとアウトバウンドコールの違いとは？」

代行業者へ委託できるコール業務

EC・通販で必要となるコール業務のほとんどは、代行業者に委託することが可能です。委託可能なコール業務を具体的に見ていきましょう。

EC・通販サイトの一次受付

新規注文の受付、注文内容の変更など、比較的簡単に対応できるEC・通販サイトの窓口業務を一任することが可能です。専門的な知識が必要とされる際は、折り返し電話の取り付けなどで対応します。

カスタマーサポート

マニュアルの整備や事前の打ち合わせが必須ですが、自社の商品やサービスに関する専門的な問い合わせ対応を委託できます。商品やサービスの情報だけでなく、顧客対応の規範や社内ルールがある場合は事前に情報を共有しておきましょう。

マーケティングリサーチ

顧客からの受電業務である「インバウンドコール」だけでなく、顧客への直接的な働きかけを行う「アウトバンドコール」も依頼することができます。個々の顧客に適した商品案内ができ、成功率の高い営業を行うことが可能なため、既存の顧客の購買促進や休眠客の掘り起こしに効果が期待できるでしょう。

ECサイト運営で強化すべきは？

多くの企業や店舗が通販サイトを開設し、消費者は数えきれないサイトの中から商品を選択することが出来るようになりました。激しい競争の中から、自社ECサイトを選び長く利用して貰うためには、どの様な点を強化していけば良いのでしょうか。

迅速・丁寧な顧客対応

顧客が購入するECサイトを選ぶ際、まずは価格や品揃え、手続きや配送料金などから選択する場合が多いでしょう。購入条件でサイトを選ぶ顧客に対し、継続的に利用して貰うためには顧客の満足度を上げる必要があります。

2014年ラクス調べによると、顧客がネットショップの顧客対応に求める要素として、回答者の56.6%が「対応の早さ」、28.6%が「返答内容の丁寧さ」を選択しています。満足度の向上には顧客対応の速さや質が重要と言えます。顧客の要望や問い合わせに対し、迅速・丁寧な応対を繰り返すことで、顧客ロイヤリティと呼ばれる店舗や商品に対する愛着が高まります。密な顧客とのコミュニケーションを実現するためも、コール業務やメール対応の強化が必要となるでしょう。

顧客情報に基づいた的確なアプローチ

個々の顧客情報にあわせた分析や、それに対する個別のアプローチも重要です。顧客の興味に合わせたプロモーションを行うことで、関心を持たせ購買意欲を刺激することが可能となります。また、顧客が求める情報を的確に提供することで、メルマガの開封率も上がり、コンテンツに対する期待感や信頼感を育むことも見込めます。

顧客満足度の向上とLTVの最大化

LTV（Life Time Value）は日本語で「顧客生涯価値」を意味し、顧客が一生を通じて企業にもたらす利益を差します。このLTVを最大化させるには、継続利用の維持、平均購入単価や購入頻度の向上、プロモーション費用や維持費の削減などの項目に留意する必要があります。

対策としては、迅速・丁寧な顧客対応による顧客ロイヤリティの向上、顧客情報に基づいた的確なアプローチ、顧客対応品質のコントロールや管理業務の効率化が考えられるでしょう。売上向上を望む場合、新規顧客の開拓より、既存の顧客をより深く抱え込むほうが効果が上がる傾向にあるため、LTVの向上が重要になってくるのです。

【関連記事】「通販事業が取り組むべきLTV向上の施策とは？」

代行企業を選ぶポイント！

代行業者を選ぶ一般的なポイントとして、料金体系やサービス内容、専門性や実績、セキュリティなどが挙げられますが、LTV向上を求めるなら次の点も確認しておきましょう。

整合性の取れた顧客対応が可能か

インバウンドやアウトバウンド、チャットやメール対応を別々の会社に委託していると、顧客に対して整合性の取れた対応が困難になります。問い合わせ先によって対応が異なれば顧客は、店舗に不信感を持ちかねません。整合性の確保のため、管理業務の効率化のためにも、顧客対応を一括して委託できる代行企業をおすすめします。

得られた顧客情報を販売戦略に活用できるか

顧客の購買履歴は、今後の販売戦略を練るうえでも重要な情報となりますが、この情報が一元化管理・分析が出来ていないと、効果的なプロモーションが一気に難しくなります。情報の管理とプロモーション提案までが可能かどうかも確認が必要です。

ギグワークスアドバリュー「通販LINKS」

LTV向上を目指すなら、注文受付から解約抑止までの一連の流れを正確に把握し、整合性のある対応していくことがとても大切です。一貫した顧客対応は顧客の信頼を勝ち取る力となり、個々の購買傾向に合わせたセールスアプローチは顧客に特別感を与える魅力にもなります。

ギグワークスアドバリューの通販LINKSは、より効果の高いECサイト運営を可能にするサポートサービスです。必要にあわせた業務委託はもちろん、運営業務を総括的にバックアップする「LTV向上オールインワンパッケージ」も選択できます。

通販LINKSについて _ ギグワークスアドバリュー株式会社

立ち上げのサポートも万全

ECサイトの構築や事業投資サポート、物流拠点の提供や運用支援など、ECサイトを初めて開設するお客様も丁寧にサポートします。通販LINKSは、ECサイト運用に必要な業務を全て網羅しているため、運用開始時の不安や課題に対し的確に対応することが可能です。

様々な側面からの総合的なサポートが可能

コール業務やデータ管理だけでなく、対面チャネルの提供、ライブコマース運用やチャットサポート、郵送やFAXなどのプロモーションも対応可能です。顧客名簿やアンケート、応募ハガキや申込書の入力などのデータエントリーも行っており、バックオフィス全般におけるサポートも対応しています。

「LTV向上オールインワンパッケージ」

得られた注文情報を分析し、どの顧客にどのタイミングでどの商材を使うかといった、個々の顧客にあわせた多角的なアプローチ方法の提案が可能です。個々の適性に合わせた販促を行うことで、販売サイトへの誘導や購入への流れがスムーズになり、LTV向上に期待できます。

コール業務はLTV向上を視野に！

コール業務は、直接お客様に接客を行うことができるEC通販サイトの窓口業務です。応対の仕方でサイトへの印象が左右される重要な業務ですが、コールセンターを設置・維持していくことは大変です。

また、得られた情報を的確に、ECサイト運営に反映させることが出来なければ、顧客の満足度やLTVを向上させることは難しいでしょう。

コール業務の効果をより高め、EC通販サイトの売り上げアップのためにも、LTV向上を視野に入れた総合的な支援を受けることをおすすめします。