ITサポートはアウトソーシングでサービス品質を向上できる!

2020年8月19日
ITサポートはアウトソーシングでサービス品質を向上できる!

ITは私たちの社会にくまなく浸透しており、あらゆるビジネスにおいて欠かせません。自社製品やサービスだけにとらわれない総合的なITサポートを提供することが、ユーザーに対してサービス品質をより向上させるカギと言えます。

しかし、技術が進化し続けるほどIT関連機器やシステムは複雑に絡み合い、専門知識が必要なことから、社内で全てを管理し顧客ニーズを満たすITサポートは困難を極めるでしょう。

そこでITサポート業務は、専門知識を有する外部業者へアウトソーシングすることで、従業員は本業に専念でき、ユーザーは問い合わせに対して素早い返答を得られるため、双方の満足を高められます。

ここでは、ITサポートの内容と重要性をはじめ、アウトソーシングすることで解決する問題を掘り下げ、トータル的なITサポートを実現するギグワークスアドバリューのサービスを紹介します。

サービス向上は「ITサポート」が重要

ITは「Information Technology」の略で、テキストや画像、音声、動画などをデジタル情報として扱う技術の総称です。

パソコンやスマートフォンなどのハードウェア、OSやアプリケーションなどのソフトウェア、インターネットやWi-Fiなどの通信技術で構成されています。

まずは、ITサポートの意味と重要性について紹介しましょう。

ITサポートとは

ITサポートとは、製品やサービスの提供者がユーザーに対してアフターサービスを行うことです。

例えば、デバイスやプリンタといった周辺機器やアプリケーションなどについて、質問や相談を受け付け利用方法をアドバイスします。また、必要に応じて修理やバージョンアップを提供するなど、サービス全般を指すことが多いでしょう。

IT技術の進歩がもたらす問題

IT関連製品やサービスを提供する企業の多くは、各種サポート窓口を設置しています。ところが、一般的にサポート対象は、自社製品やサービスに限定したものとなっている場合が多いでしょう。

IT技術の進歩は目覚ましく、関連製品は種類も増加し続けています。さらに機器類は互いに関連していることが多く、利便性が高くなるほど複雑化しているものも少なくありません。

ユーザーはトラブルが発生したときに原因を特定することが難しく、どこへ問い合わせれば良いかわからないケースが増えています。

サービス向上に不可欠なのは幅広いITサポート

ユーザーがストレスなくIT技術を活用できるよう、IT関連製品やサービス提供企業に幅広い対応が求められています。

単に情報を伝えるだけでなく、ユーザーの抱える問題をトータル的に解決することで、より高い満足感を与えることができるでしょう。

サービスの品質をさらに向上させるためには、自社製品に留まらないITサポートを構築することが重要です。

快適なIT環境作りを支える「ITサポート」

ITサポートは内容によって、ヘルプデスクとオンサイトサービスに分けられます。

ここでは、それぞれの具体的なサポート内容を詳しく見ていきましょう。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、ユーザーが使用しているシステムや製品の使い方、トラブルに関する問い合わせ、クレームに対応する部門です。

対象ユーザーが社員のみであれば「社内ヘルプデスク」、顧客をはじめ社外ユーザーを対象とする場合は「社外ヘルプデスク」と区別される場合もあり、問い合わせに対しては、電話やメール、チャットなど遠隔サポートが増えています。

オンサイトサービスとは

オンサイトサービスとは、システムや製品にトラブルが発生した際、担当者が設置現場に出向いて復旧や修理を行うサポート方法のことです。

例えばユーザー自身では対応できないような高い専門性を要する場合や、緊急性の高いトラブルなどに利用されます。

ITサポートはアウトソーシングで問題解決

IT関連製品やサービスを取り扱う企業にとって、ヘルプデスクとオンサイトサービスを並行しトータル的なITサポートを提供することは、サービスの品質を向上させる上で欠かせません。

ところが、全て社内でITサポートを行うには、適した人材確保やコストの増加など課題が多く、困難を極めます。

そこで、ITサポートの専門知識を有する業者へのアウトソーシングを活用する企業が増えてきました。ここでは、ITサポート業務を外部へ委託することでどのような問題を解決できるのかを見ていきましょう。

コア業務に専念できる

たとえ社内システム管理部門内にIT担当者がいたとしても他の業務と兼任している場合、サポート業務中は一方の業務を離れるため人手不足となり、社内の各種システムやインフラなどの導入・運用といったコア業務に支障をきたすこともあります。簡単な内容であっても、問い合わせが続けば時間も手間もかかり、場合によっては状況確認だけで半日かかることもあるでしょう。

そこで、ITサポートの一切をアウトソーシングすることで、自社の成長に向けたコア業務に専念することができます。

人材不足を解消しコスト削減できる

ITサポート業務は、自社の製品やサービスだけに長けていれば良いものではありません。

進化し続けるIT技術は複雑に関連し合い専門知識や技術を要する業務が多いため、トータルにサポートできる管理者を雇用する、あるいは専門部署を設置する場合には、人件費やインフラ構築費用など多くのコストがかかります。

また、問い合わせやクレームが多い場合には、担当者の負担が増え離職率が上がる可能性も高くなるでしょう。そのため、ITサポート業務をアウトソーシングすれば、人材不足が解消でき同時にコスト削減も実現可能となります。

最新技術を常に受け取れる

IT技術は日々進化しているため、必要なタイミングでメンテナンスやアップデート、運用方法を見直していかなければなりません。

常に最新の技術を活用するためには、高度な専門性が必要です。

外部の専門家を利用することで、必要に合わせ最新技術を受け取ることができ、企業に持続的な優位性をもたらすでしょう。

ヘルプデスク×現地訪問で課題を丸ごと解決!

創業以来、IT関連事業に強みを持つギグワークスアドバリュー株式会社の、リモートによるヘルプデスクサポートと現地に訪問するオンサイトサポートを組み合わせた「ITトータルサポート」を紹介します。

ITトータルサポート | ギグワークスアドバリュー株式会社

ITに関する「困った!」をあらゆる手段で解決

複雑に関連しているIT周辺機器の操作方法や、ソフトウェアなどのツールにおいてトラブルが生じた際、原因が何であれユーザーはギグワークスアドバリューへ問い合わせれば解決できます。

つまり、ユーザーは窓口が明確であるため、「どこに問い合わせれば良いかわからない」といったストレスから解放されるでしょう。

リモートと現地訪問で総合的なサポートを実現

コールセンターの役割も担うヘルプデスクでは、電話やチャットなどのリモートサポートがあり、問い合わせ内容に対して必要なサポートが何かを素早く知ることができます。

例えば、電話が混み合ってなかなか繋がらない場合には、チャットによって直ぐに返答を得られたり、リモートサポートで解決できることなのか、それともオンサイトサービスが必要なのか、といった判断もすぐにわかるでしょう。

たとえ、遠隔ではサポートしきれないトラブルであっても、設置現場などに直接訪問するオンサイトサービスもあるため、幅広くサポートできるのが特徴です。

安心のサブスクリプション型サービス

「ITトータルサポート」の料金プランは、問い合わせ回数に制限のないサブスクリプション型です。定額で、何度でも相談できます。ユーザーは、必要なコストが明確であるため、より安心して利用できサービス品質が向上するでしょう。

ITサポートのアウトソーシングでワンランク上のサービスを

進化し続けるIT技術の活用は、日常生活においてもビジネスにおいても必要不可欠と言えます。企業は、自社製品やサービスのサポートをしているだけでは、顧客のニーズを満たすどころか、自社のビジネス発展をも妨げると言っても過言ではありません。一般的にITの専門知識を有する人材が慢性的な人手不足となっているため、優れたITのスペシャリストを有する外部業者にITサポート業務全般をアウトソーシングすることは、顧客にとっても自社にとってもメリットが多いと言えます。

自社の強みをさらに発揮し、サービス品質を向上させるため、IT関連業界における実績の確かな外部業者へのアウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか。