LTV向上ですべきこととは？通販事業のマーケティング施策成功事例
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「LTV（ライフタイムバリュー）」は、通販事業にとって今後ますます重要な指標となっていきます。しかし、LTVを向上させる方法は商品やサービス、顧客の傾向などによって違いは様々です。そのため、自社の改善点がどこにあるのか、効果的な施策は何なのか、膨大な情報やデータを分析して施策を打っていくことは容易ではありません。
そこで今回は、LTVを向上させるために実施すべき3つのこと、キリンビールとオイシックスの2社から見る成功事例、さらにLTV向上を丸ごとお任せできるおすすめのパッケージサービスを紹介します。
「LTV」がなぜ重要視されるのか？
LTVは通販事業のマーケティング施策において重要な指標で、「顧客が特定の商品やサービスに対して生涯支払った金額」を表します。その一般的な計算方法と、なぜLTVを向上させる必要があるのかを見ていきましょう。
LTVとは？
LTVとは「Life Time Value（ライフタイムバリュー）」の略称で、日本語では「顧客生涯価値」と訳されます。
顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益のことを指し、その収益の総額を算出するための指標です。
計算方法
LTVの算出方法のうち、一般的な計算式は次のようになります。
LTV ＝ 平均購買単価 × 平均購買頻度 × 平均継続期間
また、費用を考慮する場合は、新規獲得費用と顧客維持費用についても計算式に入れる必要があります。
LTV＝(平均購買単価 × 平均購買頻度 × 平均継続期間)ー(新規獲得費用+顧客維持費用)
LTVを向上させる目的
新規顧客の獲得にかかるコストは既存顧客維持の約5倍と言われており、企業にとっては大きな負担です。また、市場が成熟期に入れば、新規顧客の獲得は難しくなるため、顧客一人ひとりの売上合計を増やす（LTVを上げる）施策が重要と言えます。
顧客が継続的に自社の商品・サービスを購入してくれる環境を整え、継続して良好な関係を築く仕組みを保持すれば、LTVは高まっていくでしょう。
【関連記事】「通販事業が取り組むべきLTV向上の施策とは？」
LTVを上げるためにすべきこととは？
LTVの効率的な高め方は商品やサービス、顧客の性質などによって様々です。自社のLTVを高めるためにはどのような方法が効果的なのか、まずは現状を見直し、商品の性質や顧客の傾向を分析した上で、自社に合った施策を立てていきましょう。
現状を把握し徹底的な見直しを！
まずは自社の現状を把握することが大切です。例えば従来の売り切り型マーケティングから抜け出せていない、顧客ロイヤリティの把握と改善施策が弱い、取得可能なデータが活用されていないなどの問題点がないか、見直しをしてみましょう。また、業務をより効率化させ販売コストを削減し、利益幅を大きくすることでLTVを向上させるという方法もあります。
LTVを高める3つの方法を確認！
LTVは「購買単価」「購買頻度」「継続期間」の3項目から導き出されるため、これらの水準を引き上げれば、LTVは高まることになります。
「購買単価」を上げるには、よりグレードの高い商品を提案するアップセルや、関連商品を提案しお買い上げ商品数を増やすクロスセルなどがよく知られている手法です。
「購買頻度」を高めるには、メルマガやDMなどの情報発信によって来店を促したり、キャンペーンやクーポンで購買を促す方法もあります。
「継続購買期間」を伸ばすには、顧客の声を聞き期待に答えられるように、商品やサービスの品質を高めていく努力が必要です。自社に合ったやり方を検討していきましょう。
連携によるベストな施策の実践
自社の商品やサービスについて、LTVの効果的な高め方を知るには、カスタマーセンターなどの現場からの情報がとても重要になります。また過去の販売データを分析し顧客に共通する特徴を読み取ることができれば、効果的な施策を打っていくことができるでしょう。販売に関わる様々な部門からの情報を集約させて、「顧客が何を求めているか」を追究する現場発のチェンジマネジメントが有効です。
マッチした営業戦略の実践
LTVを高めるためには「顧客が何を求めているか」、マーケットインの視点が重要となります。また定期引上げやリテンションの施策においても、データを分析することはもちろん、カスタマーサポートなどによって直接顧客の声を拾い、何に困っているのか、どんなサービスを求めているのか、情報を集めることも効果的です。
成功事例を見ていきましょう。
KIRIN Home Tap
キリンビールが提供する「KIRIN Home Tap」は、毎月2回ビールが届くサブスクリプションサービスです。予約待ちが発生するほどの人気ぶりで、安定した収益の獲得と顧客のファン化に成功しています。
消費者の「新鮮なビールを飲みたい」というニーズに応え、定期的にビールが送られてくるため買い忘れの心配もありません。また、会員だけが飲める限定ビールで消費者に「特別感」を与え、リテンションマーケティングも成功させています。
安心・安全にこだわった「Oisix」
有機野菜など安心・安全にこだわった食材の定期宅配サービスを行う「オイシックス」は、「長く続けられる仕組み」をマーケティングの基本方針とし、「お試しセット」を利用した顧客に定期便を申し込んでもらうための施策と、定期便を利用する顧客の利用率や購入回数をアップさせる施策に注力しています。
「顧客と直接つながっていることがサブスクリプションの大きな価値」と考えるオイシックスは、会員の声を何より大切にしています。退会する会員にその理由を聞き出し、その解決策として開発した商品は、今では人気商品のひとつとなっています。
パッケージプランの活用が近道に
これまで、LTVを向上させる様々な施策について紹介してきました。しかし顧客のデータを分析し、コールセンターやカスタマーサポートでの顧客の声を集約して自社に合ったLTV向上の施策を練るのは至難の業です。
そこで、様々な実績とノウハウを持つビジネスサポートサービスによるパッケージプランを利用した場合のメリットを紹介します。
「パッケージプラン」ならワンストップで運用できる
インバウンドコールとアウトバウンドコールは性質が違うため、別々の会社に頼むケースも多いでしょう。しかしプロモーションから各コールセンター、データ運用までまとめて依頼できる「パッケージプラン」というサービスもあります。これまで別々に依頼していた業務をまとめられるため、運用管理がスムーズに行え、コスト削減にもつながります。
「パッケージプラン」なら効果的な施策を提案してもらえる
一般的なコールセンターは数字の報告はあっても、情報収集や分析は自社で行うケースがほとんどです。しかし自社では顧客のデータ化に時間がかかり、効果的な施策をタイムリーに打ち出すことは困難でしょう。まとめて依頼できる「パッケージプラン」を提供している委託先なら、各部門での顧客情報を連携させ、有効的な施策の提案・実施も可能となります。
LTV向上オールインワンパッケージがおすすめ
ギグワークスアドバリューは、「セールスプロモーション事業」「フィールドサポート事業」「IN／OUTバウンドコンタクトセンター事業」「提携型BPO事業」が1社に集結しており、これらの知見を活かしたより高度で付加価値のあるサービスをワンストップで提供しています。
「LTV向上オールインワンパッケージ」も幅広いジャンルの通販事業における実績があり、クライアントの要望や課題に合わせた運用が可能です。
LTV運用はオールインワンパッケージにお任せ！
ギグワークスアドバリュー株式会社が提供している「LTV向上オールインワンパッケージ」なら、販売プロモーションの立案からバックオフィスによるデータ管理まで一元運用が可能です。
またインバウンドとアウトバウンドのコールセンターで顧客情報を共有できるため、顧客の趣向や現状に合わせて効果的な施策を行うことが可能になります。例えば解約抑止や単品購入顧客の定期引き上げ、休眠顧客の掘り起こしなどを、両方のコールセンターが連携し、顧客情報に合わせて効果的に行えるでしょう。
プロの実績とノウハウで通販事業のLTVを最大化
通販市場は拡大を続けており、これからも需要が高まっていくと考えられます。その中で自社のLTVを向上させ、高く維持していくためには、顧客のニーズを汲み取りながら、効果的な施策をタイムリーに打ち出していくことが求められるでしょう。
そのためには、自社のノウハウに頼るだけでなく、実績のあるビジネスサポートサービスのオールインワンパッケージを活用してみてはいかがでしょうか。
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