優れたコールセンター外注の見分け方:テレワーク積極導入の「在宅コールセンター」を探そう

2023年4月17日
優れたコールセンター外注の見分け方:テレワーク積極導入の「在宅コールセンター」を探そう

コールセンターのアウトソーシングを検討する企業の多くは、「いっぱい業者があって、どこのサービスが優れているか正直見分けがつかない」といった悩みを持っています。

そこで、提言したいのが、「在宅コールセンターを導入しているかをチェックする」という方法です。

実は、サービスの質が高い外注コールセンターは、テレワークを積極導入している傾向が非常に強いです。この事実は、本サイトを運営するギグワークスアドバリューが、「テレワークセンター運用サービス」を提供しながら導き出した1つの答えでもあります。

そこで、今回は、なぜ、テレワークを積極導入し、在宅コールセンターを設けているアウトソーシング先が、外注先として最適なのかを分かりやすく解説していきます。

この記事を通して、コールセンターの外注先を探している企業や担当者のかたが、数あるコールセンターの中から、より優れたコールセンターを選ぶことができるようになります。

それでは、本題に入っていきましょう!

テレワークを積極導入の在宅コールセンターには質の高い人材が集まる

コールセンターは、リモート化しやすいから、優れた人材はテレワークを希望する

電話と電話のやり取りは、通信環境さえ整えれば、場所を選びません。そのため、コールセンターでの仕事というのは、非常にリモート化しやすい側面があります。もちろん、セキュリティやプライバシーの問題を乗り越える必要がありますが、働きたい人にとっては、リモートであろうが、現場であろうが、やることは変わりません。
そのため、時間や場所に融通の利く選択肢があるのであれば、優れた人材は、自然とそちらを希望するようになっていきます。そのため、在宅コールセンターを設置しているコールセンターには優れた人材が集まるわけです。

コールセンターの人材獲得は、ワークライフインテグレーションが肝となる

事務やコールセンターの求人に特化する「ジョブポケット」の調査では、コールセンターで働く人(パート・アルバイト、派遣社員、契約社員)の男女比は1:8で、圧倒的に女性スタッフが多数となっています。調査の結果、主婦の方が多く働いていることも分かりました。
主婦の方は、家事、育児とのパラレルワークが必要であり、さらに自己実現などのプライベートと組み合わせて、仕事を選択します。
ワークライフバランスをアップデートしたスタイルとして、プライベートワークとビジネスワークを統合させるワークライフインテグレーションという言葉もありますよね。
コールセンターで働きたい人は、ワークライフインテグレーションに最適な職場や環境を求めているため、優れた人材ほど、優れたワークライフインテグレーションができる企業へ応募します。

コールセンターの人材獲得は、転職のしやすさで流動的になりやすい

コールセンターの仕事というのは、やればやるほど、新しい商材やサービスに関する飲み込みや対応も素早くなります。俳優がすぐに次回作の台本のセリフを覚えたり、ダンサーがすぐに新曲の振付をマスターするのと同じで、優れたコールセンターの経験者は、新商品や新サービスの対処方法を習得できます。

そのため、優れた人材ほど、主体的な選択肢が広がります。これまで述べてきたように、コールセンターで働く人は、時間や場所に拘束されにくい条件を好むため、テレワークを積極導入しているコールセンターに転職しやすいのです。

在宅コールセンターのメリット

メリット1:オンライン研修を充実させ、より多くの人を試用できる

スタッフが在宅であれば、オフィスのキャパシティに関係なく、応募者を迎え入れ、試用することができます。

オンライン研修を充実させることで、より多くの人を短期間で負担を掛けずに育成することもできます。そのため、コールセンターのクオリティを、繁忙期で多くの人員が必要になったケースでも、即座に補充することが可能です。

メリット2:現場へのスカウティングが可能になる

メリット1で述べたような、多くの人材を、より適切に成長させるためのテレワーク研修・育成の仕組みができあがると、現場を持っているコールセンターは、優れたテレワーカースタッフを現場へスカウトすることができるようになります。

多くの働き方で、多くの優れたスタッフを確保できれば、コールセンターの品質は長期間安定的になり、あらゆる業態のクライアントにとって、最高の外注先となっていきます。

メリット3:迅速なコールセンターの設立・運用が可能になる

通勤をはじめとする移動時間の削減や、ペーパーワークをはじめとした非生産的な業務の効率化、オフィスのキャパシティに依存しない採用などにより、コールセンターの質を上げることに集中できるようになります。

その結果、コールセンターを外注したいと考えるクライアントの独自の事情やニーズに寄り添ったコールセンターを迅速に設立・運用が可能になります。

最後に:コールセンター外注先選びは、「テレワーク」の有無をチェックしよう

無料相談や営業を受けた際に、必ず聞くように心掛ける

以上、優れたコールセンター外注の見分け方として、「テレワーク積極導入の有無」が、コールセンターの質感にどのような影響を与えるのかを、詳しく解説してきましたが、いかがだったでしょうか?

コールセンターのアウトソーシング先を探している企業、担当者の方は、「在宅・テレワーク」のシステム化に力を入れている企業を選ぶと良いでしょう。無料相談や営業を受けた際は、必ずテレワークでのコールセンターの有無を聞くようにしましょう。

できれば、どのような考えで、どのようにテレワークの在宅コールセンターが構築されているのかを詳しく聞けると、外注先として本当に適切かどうかが、より明確になっていきます。

本サイトを運営するギグワークスアドバリューは、もともと自社コンタクトセンター運用から、テレワークセンター運用サービスを加え、コールセンターの質を時代と共にアップデートし続けています。

テレワークに最適化したマネジメントシステムを導入し、企業様だけでなく、テレワーカーの不安や不満を解消した弊社独自の運用体制を構築しましたので、テレワーク業務を安心してお任せいただけます。ぜひ、コールセンターの外注先、アウトソーシングをお考えの企業様は、「テレワークセンター運用サービスページ」もご覧ください。

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