コールセンター業務の課題を改善!コンサルティングを活用しよう

2020年8月26日
コールセンター業務の課題を改善!コンサルティングを活用しよう

顧客との貴重な接点であるコールセンター業務は、応対品質により顧客満足度の向上や企業のイメージアップ、売り上げ増加を促す効果があります。

一方で、離職率の高さや応対品質のバラつきといった課題もあり、業務の改善なくして成果を維持し続けることは難しいと言えます。

しかし今は、社外による研修やアウトソーシング、コールセンターコンサルティングなどコールセンター業務に特化したサービスが多く展開されています。

中でもコンサルティングは、企業ニーズに合わせ課題への対策から運用支援といった広範囲のサポートでより多くの企業に効果的と言えるでしょう。

では、具体的な課題や改善方法からコールセンターコンサルティングに着目して見ていきましょう。

コールセンター業務の改善に必要なこと

業種や規模に関わらず数多くの企業が、自社コールセンターまたは外注による運用を行っており、企業イメージや売り上げに影響するコールセンターの重要性がうかがえます。

一方で、顧客満足度や売り上げなど成果を維持し続けるには、業務における典型的な課題への対策が不可欠です。

まずは、コールセンター業務の課題を具体的に見ていきましょう。

オペレーターの離職率が高い

コールセンターの業務は、連日の電話対応やクレーム処理により精神的負担を感じやすく、ストレスや心の疲弊で退職するオペレーターが後を絶ちません。

他にも、研修で覚えなければならないことが多すぎる、ノルマが達成できないなどオペレーターの負担要素は様々で、採用や教育に費やしたコストが無駄になるリスクもあるでしょう。

応対品質にバラつきがある

徹底したマニュアル整備や研修、定期的なモニタリングなど品質管理がされていない、もしくはあいまいな企業は応対品質にバラつきが生じます。

ベテランと新人で多少の差こそあれ、それがあまりにも大きいコールセンターは、顧客に不安や不満を抱かせてしまい、企業全体のイメージ低下につながる、さらには、クレームに発展するなど負担が増加するケースも考えられるでしょう。

繁閑差が大きい

コール数は曜日や時間帯、キャンペーン期間などによって大きく変動するため、予め予測した人員配置が大切です。オペレーターが足りないと取りこぼしが増え、いつまでたっても電話が繋がらない状況を引き起こし、反対に多すぎても余剰人員がでて無駄な人件費をかけてしまいます。

課題点を改善する3つの方法

多くの企業でシステムやサービス、アウトソーシングなどを活用し課題の改善に役立たせています。

では、実際に活用されている方法と、その効果を見ていきましょう。

システムの導入

コールセンターは主に、顧客から問い合わせなどの電話を受けるインバウンド型と、企業から見込み顧客へ営業の電話を行うアウトバウンド型に分類されます。

展開されているシステムは、それぞれに特化した機能を備えているため、インバウンド型はIVR(自動の音声案内機能)やACD(着信振り分け機能)など応対品質や効率を高めるシステムが有効です。

一方、アウトバウンド型は、オートコール(自動架電機能)やクリックトゥコール(1クリック架電)など、効率的に電話をかけることに特化しており、両タイプ共に作業工数の軽減による業務効率化やオペレーターの負担改善が期待できます。

プロフェッショナルによる研修

研修を社内だけで対応するには知識やコストに限りがあり、特に全体的な管理を担うスーパーバイザー(以下SV)など、求められるスキルが高い人材の教育は困難であると言えます。社外のプロフェッショナルによる研修では、すでに整った教育体制をフル活用することができ、オペレーターは元より、SVやセンター長向けの講座もあるなど、個々のスキルアップが期待できるでしょう。

また、社内にない考え方や新しい情報に触れることができるチャンスとも言えます。

アウトソーシングの活用

一定数の受電や繁忙期のみといったピンポイントから、業務を丸ごと任せられるプランもあり、自社で採用や教育を行わずとも離職による人手不足や繁閑差に備えた人材を確保できます。人件費やランニングコストを削減することができ、コールセンターの新規立ち上げや拡大による設備や場所といった初期費用を抑えることも可能です。

コールセンター業務の課題を抜根的に改善できるアウトソーシングは、課題の改善やコスト削減は元より、業務の効率化やリソースの最適化による競争率強化など多くのメリットが期待できます。

改善にはコールセンターコンサルティングがおすすめ

課題を解決する方法として、アウトソーシングの活用が効果的ですが、現在ではコンサルティングで課題解決する企業が増加傾向にあります。

アウトソーシングとは、業務負担を軽減するために内部の仕事を外部が請け負うサービスですが、コンサルティングは、企業が抱える課題を改善へと導くサービスです。

コールセンターコンサルティングは、コール業務に対する重点的な支援を受けることができ、様々な悩みの改善に効果的な方法として活用する企業が増えています。

では、具体的なサービスの内容や活用するメリットを見てみましょう。

コールセンターコンサルティングサービスとは?

現状調査・分析による弱点や課題の認識、ミステリーコールやモニタリングによる品質チェックなど、KPI(目標を達成するため、達成度合いを測定する指標)に沿った管理体制を施すことが可能です。役職別のスキルアップ研修や、一定の基準をクリアしたSVの紹介など、教育や採用にかかる負担が軽減されるサービスもあります。

また、新規立ち上げの設計構築や運用サポート、既存コールセンターの再構築も可能でしょう。

コンサルティングを活用するメリット

コンサルタントによる調査・分析で情報が分かりやすく整理されると、自社では気付けなかった弱点や課題に気付き、具体的な対策や改善方法に結びつけることができます。

また、開設や運営支援を数多く手掛けているからこそ、専門性の高い情報と知識、そして多岐にわたる事例を元に、自社に最適なサービスを提供してくれるでしょう。

自社が培ってきたものと、提供されるノウハウやアドバイスを組み合わせることで生まれる相乗効果も期待できます。

「コールセンターコンサルティング」を活用しよう!

ギグワークスアドバリューは、バックオフィスから営業、IT関連など、幅広いジャンルの人材派遣やコンサルティングを20年以上に渡り提供してきた実績のある企業です。

企業・仕事・環境をつなぐ中核の役割を担い、クライアントのニーズに沿う高度で付加価値のあるサービスをワンストップで提供しています。

コールセンターコンサルティング│ギグワークスアドバリュー株式会社

企業ニーズに応えたオーダーメイド型コンサルティング

登録者数12万人を超える人材派遣会社ならではの、役職別スキルアップ研修や人材サポート、さらにシステムの設計や業務プロセスの可視化など、ニーズに合わせた個々の業務改善から、カスタマイズしたオーダーメイド型のサポートも可能です。

また、KPIにおけるPDCAサイクル(計画・実行・評価・改善)を実施しており、目標の達成レベルを随時チェックしながら様々な管理業務を継続的に改善できます。

それにより、コールセンターを取り巻くあらゆる変化にも対応でき、成果を維持し続けるコールセンターの運営が目指せるでしょう。

コンサルティングで最適なコールセンター運営を目指そう

企業の顔とも称されるコールセンターの弱点や課題を改善できないと、顧客満足度の低下を免れずイメージダウンや売り上げに影響を及ぼすことが考えられます。故に、あらゆる方法を駆使し改善に取り組んでいる企業は多いでしょう。

中でも、需要の高まりを見せているのが、企業ニーズに沿ったアドバイスの提供から、コールセンター強化や新規構築といった運用サポートも受けられるコールセンターコンサルティングです。

コールセンターにおける悩み全てへ効果を発揮し、自社コールセンターの運用を最適なものへと導いてくれます。

コールセンターコンサルティングを上手に利用し、スピーディーに効率よく課題を解決していきましょう。