メールやチャット、SNSを活用する人が増えるにつれ、企業の問合せ窓口も複数チャネルでの対応が可能な「コンタクトセンター」が求められるようになりました。しかし、アプローチ方法の多様化で様々な営業を実施できるようになる反面、機器やツール、チャネルをまたいだ顧客情報の管理が必要とされます。また、コンタクトセンターには品質の高さや即時性が期待され、顧客満足度の高い適切な運用には多くの課題があるのも事実です。
コンタクトセンターとコールセンターとの違いを理解し、今後コンタクトセンターが担うマーケティングの役割や解決すべき課題について見ていきましょう。

コンタクトセンターはコールセンターとどう違う？

企業への問合せ方法が多様化するにしたがって、複合的な対応が可能な「コンタクトセンター」が求められるようになりました。コールセンターとの違いやコンタクトセンター導入のメリットについて説明します。

コンタクトセンターとは？

コンタクトセンターは、電話対応だけを行うコールセンターとは異なり、FAXやメール、チャットなどの様々なチャネルを通じてお客様とのコミュニケ―ションを図ります。全てのチャネル対応を同じ場所で行うため、チャネルをまたいだスムーズな応対が可能です。例えば、チャットやメールでのやり取りを途中から電話に切り替えたり、電話がつながらないお客さまにメールでアプローチすることもできます。

コンタクトセンターを導入するメリット

導入のメリットは、チャネルをまたいだシームレスな対応が可能になるだけではありません。チャットボットなどを活用すれば、24時間365日の顧客応対が可能になり、電話対応ができない時間帯のフォローもできます。さらに、お客様への多彩なアプローチ手段を持つことで、受動的なインバウンド業務だけではなく、売上げ向上につながるアウトバウンド業務を実施することが可能です。

顧客情報の共有化で顧客満足度向上

コンタクトセンターでは同じ顧客管理システムを利用するため、各チャネルが得た情報を即時に反映させ、顧客情報を集約・共有することが可能です。その情報を活用することで個々のお客様に対してより細やかなフォローが行えることから、顧客満足度を向上させたり、購入するかどうか悩んでいるお客様の後押しをするといった役割が期待できるでしょう。

今後コンタクトセンターに求められるもの

リモートでの円滑な問合せを実現するため、コンタクトセンターは誕生しました。今後もチャネルが多様化することを考えれば、複合的に対応可能なコンタクトセンターの重要性はますます高まっていくでしょう。

より求められる即応性

コンタクトセンターもコールセンターと同様、オペレーターの確保に大きな課題を抱えています。離職率は30％ともいわれ、人材の定着はなかなか進んでいません。そのため、複数チャネルを利用した即時対応が売りであるはずのコンタクトセンターにも拘らず十分な応対ができない事態も起こっています。チャットなのに返信が遅い、電話がつながらない、メールの返信が来ない、やり取りに時間がかかるなど不満に思う顧客も少なくありません。即応性が求められる昨今、この遅延を避けるためオペレーターの確保はもちろん、業務そのものの抜本的な改善が必要です。

チャットボットなどのツールによる効率化

オペレーター不足を解消し、抜本的な業務効率化を行うためには、新しいシステムの導入が欠かせません。コンタクトセンターにおいても、チャットボットやボイスボットなどで顧客応対を自動化し、オペレーターが対応する問合せを減らそうという取り組みが進められています。これらの活用で、注文内容やお客様情報の変更といった簡単なものなら自動化が可能です。ツールの使用で、24時間365日の問い合わせ対応が実現し、お客様の利便性や満足度が格段に上がることは間違いありません。さらにAIを搭載したボットなら、より専門性の高い問合せにも対応することができるでしょう。

企業の顔としての側面

コンタクトセンターはお客様と直接やり取りを行う「企業の顔」としての側面があり、応対したオペレーターの質がそのまま会社のイメージになりかねません。そのため、オぺレーターは的確かつ迅速な対応で顧客満足度を高める必要があります。しかし、研修中のオペレーターは機器の操作に不慣れであったり、商品知識が足りない場合があり、十分な対応が難しいこともあるでしょう。そのような場合も、FAQシステムやチャットボットがオペレーターをサポートし、応対品質を向上させることができます。

ツールによるサポートが可能とはいえ、オペレーターには基本的な応対スキルが必要となるため、継続的に研修や教育を続けていくことも大切です。

マーケティングツールとして役割

複数チャネルを保有することで、受電という受け身の対応だけではなく、顧客属性に合わせたSNSやチャット、メールを利用した個別アプローチも実施できます。さらにコールシステムと顧客管理システムを連携させることで情報の蓄積が容易となり、より細やかなアプローチやサポートが可能となるでしょう。また、顧客のライフステージや季節に合わせたイベント、キャンペーンなどの宣伝を行い利益を生み出すプロフィットセンターとしての役割にも期待できます。

ギグワークスアドバリューのコンタクトセンター紹介

ギグワークスアドバリューは、全国にある6つの拠点と総席数900席以上でコンタクトセンターを運用しており、24時間365日の対応ができます。一部の拠点にトラブルが生じても、他拠点によるシェアード対応ができるため、機会損失を防ぎ、BCP対策も万全です。さらに複数チャネルを利用して積極的に集客を行うコンタクトセンターのプロフィット化を実現しています。

インバウンドコール

会社の顔となる受付業務をトータルにサポートします。高い応対品質の保持はもちろんのこと、起業の理念・商品知識を備えた優秀なスタッフによる、企業イメージに沿った対応が可能です。また、電話対応だけではなく、メール対応や資料の発送作業、関連機器やソフトウェアなどの通信回線に関するサポートも行っています。

アウトバウンドコール

アウトバウンドに特化した120席を有し、対応数は50社、リスト数3,000万件以上の実績を誇ります。受注率30%の実績に加え、運営25年間で蓄積されたノウハウを駆使したBtoB・BtoCを問わない新規顧客の開拓や既存顧客の掘り起こし、フォローなど様々なマーケティング業務が委託可能です。完全成果報酬型や固定費型など実施規模に合わせ最適なプランの提案が受けられます。

チャットサポート

年々ニーズが高まるチャットサポート対応も可能です。問合せやクレーム対応における円滑なチャットコミュニケーションを提供するため、業務に必要なナレッジやエスカレーションを共有し、オペレーターには定期的な業務研修を実施しています。さらに、オペレーターの業務習熟度別にKPIを設け、同時複数対応数や平均処理時間、顧客満足度の分析によるサービスレベルを保持し、顧客管理システムとの連携で効果的な顧客アプローチも可能です。

複数チャネル対応で新規顧客の開拓を

今では電話やメール、チャット、FAXなど様々なチャネルを通じてお客様に働きかけることが可能となりました。どのチャネルも一長一短があるため、特性を踏まえながら活用していくことで、お客様の利便性や顧客満足度を向上させ、売上げにつながるアプローチが可能になります。しかし、コンタクトセンターの運営にはコールセンター同様に、様々な課題を抱えていることも否定できません。年々、コンタクトセンターへの要望が複雑化する中、適切な運営を続けていくことは大きな負担です。社内にリソースが足りない場合は、外部のコンタクトセンターを活用し、チャネルをまたいだシームレスな顧客応対を実現していきましょう。