2020年に新型コロナウイルスが流行する以前の通販市場は、インターネットに抵抗が少ない若者を中心とした産業でした。ところが、ウイルスの流行によって外出自粛を余儀なくされると、若者だけでなく高齢者の利用も増加しました。通販事業を行う媒体は雑誌・テレビ・ラジオ・インターネットなど複数あり、どの媒体でも直接顧客対応をするのはコールセンターの役割です。通販を扱う多くの企業はコールセンター業務をアウトソースしていますが、新型コロナウイルスの流行前後でコールセンター業務に変化はあるのでしょうか。通販業界に求められるコールセンター像について見るとともに、ギグワークスアドバリューのインバウンドコール事業について紹介します。

新型コロナウイルスの流行で大成長！通販市場の今

1990年代後半にインターネットが普及すると、通販市場が急速に拡大しました。2020年には新型コロナウイルスが流行し外出自粛が呼びかけられたことで、通販利用者は益々増えています。ここでは、新型コロナウイルス流行前後の通販市場の変化について見ていきます。

新型コロナウイルスの感染拡大による影響

2020年4月に緊急事態宣言が発令され外出自粛が呼びかけられたことで、テレワークを導入する企業が増えました。さらに、外出自粛が要請され、小売店や飲食店は営業時間の短縮や自粛を余儀なくされます。

2020年5月における勤労者世帯（2人以上）の消費支出は前年比較で-15.5％と2001年以降で最大の落ち込みを記録した一方、ネットショッピング利用世帯が初めて5割を超えました。新型コロナウイルスと共存していくために発表された「新しい生活様式」の実践例にも、「買い物は通販を利用すること」が盛り込まれています。

また、新型コロナウイルス流行前後では、通販の利用用途にも変化がありました。流行前の2019年は旅行関係費やチケットの支出が堅調だったものの、2020年1月から5月にかけて大幅に減少しています。パンデミック以降はそれ以外の食品、家電、婦人用衣類、健康食品などのあらゆる分野の売上が躍進中です。食品ではスーパーマーケットの宅配サービスだけでなく、巣ごもり生活に潤いを与えたいと思う消費者が、高級食材のお取り寄せを楽しんだりもしています。

【出典】「家計調査報告（2020年 5月分）」にみる新型コロナウイルス感染症の影響

【出典】家計消費状況調査　ネットショッピングの状況について

【参考】新型コロナウイルスを想定した「新しい生活様式」の実践例を公表しました

進む高年齢層のEC利用

変化したのはインターネット通販利用者の全体割合だけではありません。特に、65歳以上のネット通販利用率が2019年はほぼ横ばいで伸び率が頭打ちだったのに対し、2020年5月には30.3%と初めて3割を超えました。高齢者のインターネット利用率が39.3%だった2010年に比べ、2020年では53.9％と半数以上になっていることも背景にあります。感染を避けたい高齢者にとって通販の利用が理に適っているのでしょう。

しかし、高齢者によるEC利用が増加したことで、通販会社や消費者センターへの問い合わせが増えていることも事実です。また、ITリテラシーのない高齢者はメールやチャットなどではなく、電話による問い合わせを好みます。高齢者は1回信頼できる店舗を見つけると、そこでリピート購入する傾向が強いため、顧客へ好印象を与える問い合わせ対応は非常に重要です。

【参考】新型コロナウイルス感染症で変わるネットショッピング－家計消費状況調査の結果から－

通販を支える窓口「インバウンドコール」とは

通販はインターネットやテレビ、カタログ、ダイレクトメール、新聞・雑誌広告、ラジオなど様々な媒体を通して行われます。その際の問い合わせ窓口となるのがコールセンターです。

インバウンドコールとは

インバウンドコールとは、顧客からかかってきた電話に対応する受電業務です。主な目的は応対を通して顧客満足度を高めることにあり、オペレーターには応対スピードや正確さ、わかりやすさや柔軟性など高いスキルが求められます。また、インバウンドコールは企業から顧客へ行う営業電話「アウトバウンドコール」と異なり、応対範囲が広く、急を要する問い合わせが多いことから難易度が高いことも特徴です。

インバウンドコールの業務の内容

受電業務はクレーム対応だけではありません。商品の説明や注文方法・発送日・支払い方法の説明、返品対応など応対内容は多岐にわたるため様々な知識が必要です。また、応対を通してお客様からの信頼を勝ち取り、リピートにつなげ、ファンを育成することも重要な役割と言えるでしょう。

インバウンドコールオペレーターに求められる能力とは

インバウンドコールと一口に言っても業務内容は多岐にわたり、顧客のタイプも様々なため、オペレーターには高いコミュニケーションスキルが求められます。また、顧客と直接応対するオペレーターの対応は、会社の印象に直結するため責任重大です。マニュアルに沿った最低限のコミュニケーションだけではなく、顧客が望むものを汲み取り提案するスキルを持っていると、顧客満足度はさらにアップするでしょう。

ギグワークスアドバリューのインバウンドコール事業について

通販事業に欠かせないコールセンターをアウトソーシングすることも選択肢の一つです。ギグワークスアドバリューのインバウンドコールサービスは、受注窓口やカスタマーサポート、テクニカルサポートなどの応対業務を代行しています。

全国6拠点、総席数900席以上で充実の受電体制

ギグワークスアドバリューのコールセンターは全国に6拠点、在宅オペレーターを含め総席数900席以上を誇ります。24時間365日稼働しているセンターが中心となって、オペレーターのシフトを最適化するため、受電率を向上させ機会損失を防ぐことが可能です。

万全のセキュリティ対策

コールセンターでは多くの顧客情報を取り扱っているため、情報漏えいは許されません。ギグワークスアドバリューのコールセンターではカード認証で入退室の管理を行っており、座席への私物の持ち込みは制限があります。また、センター内を監視カメラで録画しつつ、パソコンの全操作はログの記録や監視を行うなど、セキュリティ対策がしっかりしており安心です。

DX化による業務効率化

ギグワークスアドバリューのインバウンドコールではクラウドPBX CTe1IPを使用しており、在宅オペレーターを含めた全拠点がIP網で繋がっています。そのため、センター間でリソースの有効活用ができ、災害などの緊急時に対するBPO対策も万全です。

通販利用者の増加にはコールセンター業務のアウトソースで対応！

新型コロナウイルスの流行により、外出しなくても買い物ができる通販業界は盛況です。それどころか、新型コロナウイルスの収束後も利用率は拡大するとの見方があります。しかし通販の利用者が増えることは、問い合わせの増加にも繋がることを覚えておかなければなりません。問い合わせの面で通販業界を支えているコールセンターは、通販業界の盛り上がりとともに必要性が増加することが予想されます。専門的な知識や高いコミュニケーション能力、万全なセキュリティ対策を備えるコールセンターを保有するギグワークスアドバリューは通販事業者の強い味方です。