コールセンターをアウトソーシング！サービス内容とメリットを紹介
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コールセンター業務は営業や受付、アフターサービスなど顧客応対を行うことで、自社のイメージを直接印象づける大切な業務です。一方で、企業の顔ともなるコールセンター業務を拡張する際には、人員不足や膨大なコストがかかるなど問題点があげられ、頭を抱える企業担当者も多いことでしょう。
その対策として、コールセンター業務をアウトソーシングする企業が増加しています。
コールセンターをアウトソーシングする場合、自社管理と比べコストカットや品質の向上など多くのメリットがあげられます。
今回は、導入する企業が増加するコールセンターをアウトソーシングした際に受けられるサービス内容や、導入すべきメリットと知っておくべきデメリットを紹介します。
コールセンター業務とは？
コールセンター業務とは、顧客に対し電話対応を行う業務のことを指し、特性によって大きく2種類の業務に分けられます。それぞれの特徴について、くわしく見てみましょう。
インバウンドコール（受電）
インバウンドコールとは、顧客から掛かってきた電話を受ける業務です。主な業務内容は、通信販売の受注受付、商品やサービスに関する問い合わせ対応、また担当者への取次などを行います。さまざまな問い合わせの対応になるため、自社で取り扱う商品や提供しているサービスについての幅広い知識が必要となるでしょう。
【参考】「インバウンドコール _ ギグワークスアドバリュー株式会社」
アウトバウンドコール（架電）
自社から顧客に直接電話を掛け、情報を発信する業務がアウトバウンドコールです。確認電話やサービスの案内、アンケート、また営業活動などさまざまな発信業務を行います。宣伝する商品やサービスについての基本的な知識だけでなく、商品やサービスを使って得られるメリットについても幅広く把握することが大切でしょう。
【参考】「アウトバウンドコール _ ギグワークスアドバリュー株式会社」
コールセンターはアウトソーシングが可能！
コールセンターのアウトソーシングとは、電話対応を社外へ委託し対応してもらうことを指します。コールセンター業務をアウトソーシングした場合、どのようなサービスを提供してもらえるのでしょうか。アウトソーシングできる内容を見てみましょう。
お問い合わせ窓口やテクニカルサポート
企業宛に掛かってきた電話の一次対応を行います。要件を確認し、担当部署へ折り返しの依頼を送ることで、担当者は優先度に合わせて効率よく業務を行うことができるでしょう。また、外出が多い社員や営業担当者などへ連絡が入った際、取りこぼすことなく対応することが可能となり、さらに、営業時間外の対応なども依頼することができます。
受注受付や予約対応
ショッピングサイトなどの受注応対や旅行会社の予約、問い合せなどの対応を行います。注文や予約の受付けだけでなく、決済処理や発送元への依頼、在庫管理など、委託する企業によってサービス内容や対応範囲もさまざまです。
新規顧客獲得や市場調査
新規顧客を開拓、獲得するための業務を委託することができます。アポイント取得や架電によってマーケティングリサーチなどを行い、主に営業活動をメインとしてアウトソーシングすることができるため、自社よりも高い営業スキルでの業務が期待できるでしょう。
クライアントフォロー
既存の顧客に対して、受電・架電共にフォローを行います。受電では、一次対応からテクニカルサポートまで、委託する企業によりサポート範囲はさまざまです。架電業務では、フォローコールやヒアリング調査、企業アンケート、イベントやセミナーのご案内まで多岐にわたりアウトソーシングが可能でしょう。
アウトソーシングするメリットは？
コールセンターをアウトソーシングベンダーに委託することで、自社にはどのようなメリットがあるのでしょうか。アウトソーシングする前に、自社のニーズに応えられるかを確認しましょう。
コスト削減に繋がる
コールセンター業務をアウトソーシングすると、オペレーターを自社雇用する必要がなく人件費を抑えることができます。また、業務が一時的に忙しくなる繁忙期なども、アウトソーシングした場合であれば必要に応じた業務を委託できるため、臨機応変に対応することが可能です。
さらに、コールセンターを自社内で拡張した場合にも、設備費用や人件費を抑えることが可能となるため、コスト削減が期待できるでしょう。
品質の向上
コールセンターをアウトソーシングすると、専門的な知識や経験を持った人材に業務を任せることが可能です。アウトソーシングベンダーは専門的なノウハウを備えているため、対応品質にばらつきが少なく高品質なサービスを提供してくれます。自社で人材を育成するよりも、高度で円滑な業務が期待できるでしょう。
短期間で業務開始
社内にコールセンターを置く場合、人員募集から採用を行い、オペレーターの教育や管理する人材の配置など時間や高いスキルを要します。しかし、アウトソーシングすることで人員募集から作業まで全てを任せることができるため、すぐに業務を開始することが可能です。
また人材不足の企業では、人員を補い社員はコア業務に集中することができるため、生産性の向上も期待できるでしょう。
デメリットも確認！
コールセンター業務をアウトソーシング化することにより得られるメリットは複数ありますが、デメリットも確認することが大切です。委託後に後悔しないため、どのようなデメリットがあるか見てみましょう。
情報漏えいやセキュリティへの不安
アウトソーシングする際には、顧客情報や自社情報など必要な情報が共有されていないと適当な対応ができません。しかしアウトソーシングベンダーへ情報を共有したことが原因で、情報漏えいする可能性が考えられます。このようなリスクを低くするためには、依頼するアウトソーシングベンダーの実績やセキュリティ対策の内容を確認する必要があるでしょう。
情報共有や連携が難しい場合も
自社社員による対応ではない場合、顧客が求めている情報が共有しずらくスムーズに連携が取れない可能性があります。こういった事態を回避するためには、事前に情報共有や対応方法を整理しておかなければなりません。また、どこまでの範囲を委託できるのかなど、依頼内容に柔軟に対応できるアウトソーシングベンダーかを確認することも大切でしょう。
社内にノウハウを蓄積しづらい
コールセンター業務をアウトソーシングすると、自社の社員が育たず、業務のノウハウが社内に蓄積されません。今後アウトソーシングを継続できなくなった場合、対応品質を保つことが難しくなる可能性があります。アウトソーシングをしている際も丸投げするのではなく、業務についてマニュアルや顧客情報などを共有、連携し業務を進めることが得策です。
ギグワークスアドバリュー「コンタクトセンター」
コールセンター業務は営業・アフターサービスなどに多くの企業で活用されている手法です。ギグワークスアドバリュー株式会社では、多様化した顧客ニーズに応え、企業の顔としてコールセンター業務をサポートするサービスを展開しています。
各企業にあったコールセンター業務のサービス提供を行ってくれるため、円滑にアウトソーシング化することができるでしょう。
「BPOコンサルティング _ ギグワークスアドバリュー株式会社」
生産性向上をサポート
通常業務との兼任や、オペレーターの管理をお任せすることが可能です。社員がコア業務に集中できるよう負担軽減と生産性向上をサポートしてくれるため、安心してアウトソースすることができるでしょう。
また、クライアントに合わせたサポートを提案してくれるため、柔軟かつ幅広いサービスが期待できます。
コールセンター業務の効率化と品質向上
スキルを持ったオペレーターが対応することにより、全体の作業効率や品質向上が期待できます。
また、豊富な運営実績をベースにした業務の効率化・品質向上のノウハウがあり、業務ボリュームに合わせた人員配置を行うため低コストでの利用が可能でしょう。
緊急時電話受付サービス開始
新型コロナウイルスの感染拡大によって、不要不急の外出自粛が一層強化される状況となり、コールスタッフの出勤を確保することが難しくなっているのが現状です。そこで、緊急時においても事業継続が可能となるよう「緊急時電話受付代行サービス」を展開しています。電話受付の設定完了から、最短即日でコールセンター業務を利用することが可能な点も魅力の一つです。
コールセンターアウトソーシングサービスを上手に活用しよう
コールセンター業務はアウトソーシングベンダーへ委託することで、コストや手間を削減し自社で人材を育成するより、高度で円滑な業務展開が期待できます。しかし、業務をアウトソースする場合にはセキュリティ面や社内ノウハウを蓄積しづらいなど、自社にとってデメリットになる可能性もあるため、アウトソーシングを行う際は社内で検討し活用する方法を精査することが重要です。
自社にとってどのような方法が効果的かを明確化させ、スタートをサポートしてくれるサービスを上手に活用し、スムーズなコールセンター業務のアウトソーシング化をめざしましょう。
