近年、アプリやクラウドサービスで定着してきたサブスクリプションというビジネスモデル。多くの企業で採用され、リースなど様々なサービスにおいてサブスクリプション方式が導入されるようになりました。
安定した収益が見込めるビジネスモデルですが、インターネットから入会や注文が気軽にできる一方で、解約も簡単となっており、利用者の解約が課題となっている企業も多いことでしょう。

弊社はサブスクリプションや定期通販など、様々な企業様のサポートを行っています。
そこで今回はサブスクリプションの解約を防止する対策についてまとめてみました。

解約の主な理由とは？

サブスクリプションが解約される主な原因について3つにまとめました。

効果を実感できない

1つ目の理由は、商品やサービスの効果を実感できないからです。

試しに使ってみたけれど、あまり利便性を感じない、効いているのかわからない、というのが主な理由です。
また、いくつかの類似のサービスを比較検討している利用者もいるので「他にもっと良い商品が見つかった」と乗り換えられるケースもあります。操作方法が難しい、サイトが使いづらいなどユーザビリティも大きく影響します。

サービスを持て余している

利用頻度が低い利用者やサービスが多機能すぎる場合、上手く使いこなせない、もったいない、というのも解約理由に多くあります。また、定期購入の場合、毎月商品が送られてくるけれど、消費量が配送ペースに合っておらず、どんどんストックが溜まってしまっているようなケースもあります。

経済的に継続が難しい

サブスクリプションに多く見られるのが、初月無料やお試し価格で利用できるキャンペーン。お試し価格だと満足できる内容だが、通常料金で継続するには高額だと感じる人もいるため、トライアル期間の終了前に解約する人も多くいます。

サブスクリプション解約防止の対策とは？

正しくサービス情報が伝わっているか確認すること

解約時、利用者へヒアリングを行ったところ、サービスの全容を知らないまま解約しようとしたり、使用方法を勘違いしている人が非常に多いということがわかりました。解約する前に、サービスの全容や利用方法を伝え、再度、継続するかを判断してもらうことで解約率を下げることができます。

ポイントの失効や未来のイベント情報を伝える

購入金額に応じてポイント付与する企業が多いと思います。その場合、「解約すると、ポイントも使えなくなってしまいますが、よろしいですか？」と確認するメッセージを一度入れることがおすすめです。今まで貯めたポイントを使用せずに退会するのはもったいない、という気持ちが働き、効果的なのです。
また「来月からこんなイベントが始まります」など長期的なビジョンを共有することで、期待値も上がり、解約という選択肢を弱めてくれるでしょう。

サービスプランを複数用意する

高額だと感じる利用者には、料金別にいくつかサービスプランを用意することも対策の一つです。松・竹・梅のような料金が高額のプランは豪華な商品やサービスを、お手頃価格のプランは必要最低限で満足のいくサービス提供を行うといいでしょう。

また、金額が理由で離脱することを懸念して、価格改定を検討する企業様も多くいますが、価格改定は既存顧客に不満を抱かせる可能性があるため、頻繁に変更することは控えた方がいいでしょう。

サービスの改善だけでなく、適切なサポートが重要

サービスの改善についてお伝えしてきましたが、サブスクサービスを成功させる上でさらに重要なのは、「カスタマーサクセス」です。受け身になるのではなく、能動的に先回りして顧客の課題を解決し、成功への手助けをします。先手・先手が特徴です。
弊社では「攻めのユーザーサポート」として顧客ステージに合わせた積極的な提案を行っています。今回はその中でも重要な３つをご紹介します。

問い合わせや解約希望者は柔軟に対応

サービス利用開始直後、使い方がわからない利用者には実際に使用しながら顧客が理想としている体制を整え、ミスマッチを解消します。また解約希望者にはヒアリングを行い、不満の解消・継続のサポートを行います。

利用者へのアップセルやクロスセル提案

顧客の目的の達成具合を確認し、更なるサービス提案を行います。サービスプランをグレードアップしたり、関連サービスのクロスセルを提案することで顧客に更なる成功を実感してもらいます。

使い方サポートの徹底

的確なタイミングで顧客にアプローチし、課題をヒアリングします。そして、サービスをもっと上手く活用できる方法をご提案し、顧客を成功へ導くためのサポートを行います。

期待できる導入効果

カスタマーサクセスは、あらゆるビジネスにおいて、顧客の満足度をより高める大変有益な手段といえます。カスタマーサクセスにおいて期待できる効果を以下にまとめました。

LTVの向上

LTVとは、Life Time Value（ライフ タイム バリュー）の略で、「顧客生涯価値」と訳されます。一人の顧客が取引期間内にどれだけの利益をもたらすのかを算出したものです。顧客に利用開始から成功体験を実感していただくまでサポートを行うことで、ユーザーの継続率が伸び、結果的にLTVの向上につながります。

コスト削減

手厚いサービスを提供しようとすると、どうしても雇用や育成など、コストがかかってしまいますよね。これらを外注することで大幅なコスト削減になるでしょう。

コア業務への集中

信頼できるアウトソーシング先にサポート業務を委託することで、企業様はユーザビリティの改善や新たな機能開発など、サービス強化のための時間を確保することができます。

カスタマーサクセスならギグワークスアドバリューにお任せください

カスタマーサクセスに本気で取り組めば取り組むほど、膨大な手間と時間がかかってしまいますよね。
顧客の成功を実現するには、それぞれの顧客の状況に合わせたパーソナルな対応が求められてきます。カスタマーサクセスを成功させるポイントとしては、カスタマーサクセスの本質を正しく理解すること、自社に合う対策を導入することが重要です。

ギグワークスアドバリューでは、カスタマーサクセスに特化して、企業様のサポートを行っております。要望に応じて、対応範囲や内容は柔軟にカスタマイズ可能です。

ぜひあなたのビジネスにも、カスタマーサクセスを取り入れてみてください。

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