【メリットだらけ】オンライン接客の市場規模、需要、成功事例などを分かりやすく解説！
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リアルな対面接客に慣れ親しんだかたからすれば、「オンライン接客って意味あるの？」と疑問に感じますよね。
そこで、今回はオンライン接客の市場規模、需要、成功事例を解説！オンライン接客を導入したことがない接客事業担当者様も、具体的なイメージを掴めるよう分かりやすく内容を展開していきます。
そもそもWeb接客、オンライン接客とは？
答え：現場での接触を必要としない接客
Web接客と聞かれると、多くの人が思いつくのが、「パソコンを使ってビデオ画面どうしでコミュニケーションを取りながら、顧客及び潜在顧客に対応すること」といったことを思い浮かべるかもしれません。
しかしながら、それだけではありません。Web接客、オンライン接客は非常にバリエーションに富んでいます。例えば、以下のような接客は、すべてWeb接客、オンライン接客に定義付けることができます。
・チャットボットによる自動接客
・顧客の状況やフェーズに合わせて、シナリオを配信する接客
・オンラインイベント出展を通した接客
・現場にロボットを置き、遠隔オペレーターが行う接客
・インフルエンサー起用によるライブコマース
・VR空間、メタバースで繰り広げる接客
Webという言葉の中には、「Web1.0」「web2.0」「Web3.0」という言葉がありますが、各用語間で示す言葉の内容に大きな差がありますよね。
Web接客、オンライン接客という言葉も、自分の感覚を削ぎ落し、視野を広げることで、様々なアイデアや打開策を見出すことができるでしょう。
Web接客、オンライン接客の市場規模
先程示したWeb接客、オンライン接客の本質からすれば、Web接客、オンライン接客の市場規模は、非常に多角的な捉え方ができます。
ECの市場規模
矢野経済研究所の国内インターネット通販（主に消費者向け物販分野）市場調査によると、2020年の国内消費者向けインターネット通販物販分野の市場規模は12兆1,960億円と推計。2020年度の市場規模の伸び率は例年の2.5倍。
ECを単に物を販売するプラットフォームと捉えずに、接客の起点とすることができれば、Web接客の市場規模に組み込むことができますよね。
VRコマースの市場規模
テクノロジーリサーチ会社のIDCの調査によれば、VR/ARのグローバル市場における規模は2020年時点でおよそ120億ドル(1兆2,440億円)といわれており、2024年には728億ドル(7兆5,465億円)にまで伸びると予測されています。
国内に関する市場規模では、矢野経済研究所によると、2021年度のメタバースプラットフォーム、プラットフォーム以外（コンテンツ、インフラなど）、XR（VR／AR／MR）機器の合算値は744億円と推計。2022年度は前年度比245.2％の1,825億円まで大きく成長するものと見込んでいます。
オンラインイベントの市場規模
ぴあ総研が、国内オンラインライブ市場に関する調査を実施し、2021年のチケット制の有料オンラインライブの国内市場規模を推計512億円（前年比14.4%増）と推計。イベント自体が接客ではなく集客であるものを多く含みますが、この数字もWeb接客を考える1つの材料となり得るでしょう。
ライブコマースの市場規模
日本国内ライブコマースのエコシステム構築に特化する株式会社クリップスによると、日本国内のライブコマース市場は2024年までおよそ10兆円の市場規模になる予測。
Web接客とは、ECでの接客、VRでの接客、オンラインでの接客などの多様な意味を持ち、今後もますます多様化していくことは間違いありません。
Webという空間に人が集えば、そこは常に接客の可能性があり、市場となるわけです。上記で示した市場規模が、そのままWeb接客の需要を示していると言えるでしょう。
Web接客、オンライン接客の成功事例
Web接客、オンライン接客の成功事例はあまりにも多く見受けられます。ここですべてを網羅することはできませんので、興味深い事例を抽出してピックアップしてみました。
成功事例1：工務店での無人住宅展示場
宮城県にある工務店「あいホーム」はバーチャル展示場を展開することで、2020年上半期の新規受注数は、コロナ禍ながら対前年比130%を達成しました。
無人住宅展示場は、スマートモデルハウスともいわれ、営業マンが現場に同行することなく、潜在顧客が住宅展示場を見学できる仕組みになっています。スマートキーで入場し、各部屋には動画やIoTによるガイダンスを聞くことができます。また、営業マンが働けない夜過ぎや深夜の家で過ごした感覚を味わうことができ、購入のミスマッチを防ぐことにも繋がります。
別の導入企業が過去に資料請求をしてきた客を対象にメールで無人モデルハウスの案内をしているケースでは、毎月10件ほどの予約が入り、来場者のうち20％ほどから対面アポイントが獲得できた事例もありました。
成功事例2：美容室におけるLINE運用
SNSも立派なWeb接客の1つです。大阪で美容室を展開する株式会社MASHU2022年2月よりLINEミニアプリを導入。その結果、自社のLINE公式アカウントの友だちが5,000人増、LINE経由の予約が5倍に伸長、商品購買単価が7.6％増、再来店率は91.9％という数字を上げることに成功しました。
成功の鍵は、LINEミニアプリのパーソナライズ配信の徹底だと述べられています。他社の機械的な配信に比べて、パーソナライズされた配信が届くと、人間味が増しますよね。なので、SNSといえど、細やかな接客がされていると顧客は感じるわけです。パーソナライズ配信は、今後さらに多くの企業が導入し、配信の質や差別化がより激しくなるでしょう。
成功事例3:アパレルにおけるバーチャル試着リモート販売
アパテックジャパン株式会社の試着サービスを活用した、欧米のラグジュアリーブランドのバーチャル試着リモート販売システムを導入した店舗では中国のバーチャル試着リモート販売導入店で販売員一人平均月に1700万円の売上を記録。
自動精密採寸・仮想試着で、バーチャルがリアルを超えた細やかな試着体験を届けることが可能になっていますよね。アパレルは試着体験の質そのものが、接客の質に繋がりますから、テクノロジーの持つ要素はとても大きいと言えます。
最後に：Web接客、オンライン接客の可能性は無限大
これまでの接客の常識を壊すことが大切
以上、オンライン接客の市場規模、需要、成功事例などを解説してきましたが、いかがだったでしょうか？
Webというテクノロジーを使うことによって、対面接客の弱点や煩わしさを回避し、さらには対面接客でできなかった細やかなパーソナライズが可能になる点は非常に魅力的ですよね。
最終的には、LTV(顧客生涯価値)の上昇に繋がり、企業の持続性を担保することに繋がります。
人にしかできないことと、Webというテクノロジーでしかできないことを融合させ、接客の特性や特長を出していくことが、より重要な課題となっていきます。
ギグワークスアドバリューでは、これまで多様な分野と業態の企業様へ、体験型オンライン店舗やライブコマースの導入支援などを行ってきました。
最後に、当社のオンライン接客にまつわるサービスや他の記事をまとめましたので、ご興味のある方は、ぜひ、参考にしてみてください。
オンライン店舗について
参考：実店舗だけでは今後生き残れない！？メタバース「オンライン店舗サービス」の時代
リモート接客について
参考：「リモート接客」を導入すべし！これからの販促活動とは？
