コールセンターの設立や運用・管理は非常にコストと手間がかかり、社内業務を圧迫することから、業務をアウトソーシングする企業が増えています。

これまでは、コールセンターを構えた外注業者に委託することが一般的でしたが、テレワークの普及に伴い、コールセンターと在宅オペレータを連携させたハイブリットなコールセンター運営が行われるようになりました。この新しい形は、BCP対策や業務効率化の観点からも非常に有効なスタイルと言えます。

コール業務をアウトソーシングするメリットについて触れ、コールセンターにおけるテレワーク導入、ハイブリット運用の魅力について見ていきましょう。

これまでのコールセンター外注は？

コールセンターはコストセンターとも揶揄されるほど、開設・運用に様々なコストがかかる業務です。ファシリティコストに加え、運用の負担感から、コール業務そのものを外部に委託する企業が増えています。それでは外注するメリットについて軽くおさらいしていきましょう。

立ち上げや運用コストの削減

コールセンターを立ち上げるためには、まず、コール業務の目的や方針の策定、業務プロセスの設定を行わなければなりません。それに加え、インフラの整備やCRMツールの導入、オフィスや備品などの様々なファシリティコストが必要です。こういった初期投資だけではなく、運用には月々の通信費などの公共料金、オペレータ品質を維持していくための採用や教育コスト、業務をコントロールする人件費がかかります。

アウトソーシングを活用することで、これらのコストの中からコール業務そのものに必要な人件費だけを支払えば済むようになるでしょう。

生産性の高い業務が期待できる

コール業務を請け負う企業は、コール業務経験が深いオペレータを数多く抱えています。基本的な応対スキルを習得したスタッフに直ぐ業務を委託でき、コールセンターならではのCRMシステムを利用した業務の効率化にも期待ができます。

また、コールセンターに蓄積された運用ノウハウを活用できるため、より効率に業務の委託ができるでしょう。

入電数に合わせた柔軟な対応が可能

自社でコールセンターを運用していくにあたって、多くの管理者が頭を悩ませることは、入電数に対してリソースをいかに効率よく割り振っていくかということです。

一般的に予測した入電数を基に人員配置を行いますが、予測を上回れば入電を取りこぼし、下回れば無駄に人件費がかかってしまいます。アウトソーシングの活用で、こうした人員確保や配置を行う管理業務の負担が軽減可能です。

テレワークが進む今のコールセンター外注

通信技術の発展やCRMシステムの進歩によって、コールセンターにおいても業務のテレワーク化が進んでいます。その流れの中で、テレワークで業務を行う在宅オペレータとコールセンターを連携させる新しいスタイルのコールセンター外注が生まれました。

その2つを連携させることで、安定的な呼量に対してはコールセンター、早朝や深夜などの対応が難しい時間帯や一時的に膨れ上がる呼量に対しては在宅オペレータで賄ったりとコールセンターの運営を柔軟に行うことが可能となっています。

BCP対策やオペレータ不足解消という観点からも、今後ますますコールセンター業務のテレワーク化が進むでしょう。

ハイブリットのメリットとは？

コールセンターと在宅オペレータを連携させる、ハイブリットによるコールセンター運営には様々な観点からのメリットがあげられます。そのメリットについて詳しく読み解きましょう。

①BCP対策

新型コロナウイルス流行の影響を受け、コールセンターにおいても有事の際にどのように業務を継続していくか方策を立てなくてはならなくなりました。感染症流行に対してだけはなく、地震や水害などの自然災害や情勢の変化に耐えられるようなBCP対策が求められています。

その点、テレワークによる業務の分散化は、BCP対策という観点から見ても非常に有効な手段です。もし、一つのコールセンターで業務が停止してしまったり、交通機関が麻痺しオペレータが出勤できない状態でも、日本全国で働く在宅オペレータの比重をあげ、緊急措置的に対応し業務を継続することができます。

②繁忙時対応

通常呼量への対応はコールセンターで行い、キャンペーンやイベントなどの一時的な呼量の増加に対しては在宅オペレータで対応することも可能です。例えば、テレビショッピングでキャンペーンを行う1、2時間だけ席数を増やしたい場合などにも活用できます。

コールセンターでは、オペレータを1、２時間のためだけに出社させることは難しいうえ、人員の確保も大変です。在宅オペレータは通勤する手間がないため、スポット対応を任せることができます。

③深夜早朝帯

深夜早朝の時間帯でも同じことが言えます。人が集まりにくく、基本給に加え勤務時間帯手当が必要な深夜や早朝の業務を在宅オペレータで回すことで、比較的コストを押さえ安定的に業務を行うことが可能です。

また、深夜・早朝のコールセンターの管理負担を低減できることも大きな魅力といえるでしょう。

④経験豊かなオペレータの確保・維持

研修を受け経験を積んだオペレータが、家庭環境の変化や心身の問題でセンター出勤が困難になった場合も、テレワークで再びコール業務に従事できるようになります。

育てたオペレータの雇用維持を実現するとともに、オペレータの就労状況を改善する手法としても重要な役割を果たします。

ギグワークスアドバリューでコールセンター運用を効率化！

ギグワークスアドバリューは、長年にわたりコールセンター運用を行ってきた経験から、コールセンター運用を安定化・効率化させるための様々なノウハウや技術を有しています。その魅力について紹介しましょう。

テレワークセンター運用サービス _ ギグワークスアドバリュー株式会社

同一コールシステムで安定稼働

ギグワークスアドバリューのセンターと在宅オペレータは、すべて同じコールシステムで繋がっているため、コールセンターと同じ体制で在宅オペレータを管理することができます。そのため、緊急時の業務振替や入電規模に応じたリソースの振り分けがスムーズに行え、危機管理や受電率向上、機会損失低減も実現可能です。

コールセンター運用のスペシャリスト

ギグワークスアドバリューが長年蓄積した運用ノウハウを基に、コールセンター運用サービスの一環として、適切な業務の効率化・応対品質の向上に対するアドバイスも受けられます。さらに、システム開発や機器の設置などの業務も対応しているため、コールセンターの立ち上げそのものを委託することも可能です。

安心のセキュリティ技術

国際的情報セキュリティマネジメント規格ISO/IEC27001の認証を取得し、電子キーによる入退者の管理やスタッフへの機密情報保護研修を徹底しています。また、テレワークにおいても多要素認証機能といった最新技術の導入も積極的に行っているため、セキュリティの面でも安心して委託することができるでしょう。

テレワーク化でコールセンターの安定運営を

コールセンターの開設や運用は、様々なファシリティコストとランニングコストがかかるため決して楽ではありません。そのコストや労力を減らすため、今後ますますコール業務の外注化が進むでしょう。

さらに、IT技術の躍進でテレワーク化が進むことによって、コールセンターと在宅オペレータを連携させる新しいスタイルのコールセンター外注の形が生まれています。BCP対策やコスト低減の観点からも、コール業務のアウトソーシングは、センターと在宅オペレータによるハイブリット運用をしているかどうかという点も念頭に置き、自社に適したアウトソーサーを選択するようにしましょう。